Задача
Покупатель задаёт вопросы в разных каналах и повторяет детали заказа. Сотрудник заново уточняет товар, доставку и уже согласованные условия.
ИИ для клиентской поддержки
Помощник по каталогу
Помощник отвечает на типовые вопросы по каталогу и правилам обслуживания без оператора. Сложный заказ передаёт сотруднику вместе с историей разговора и собранными условиями.
Разработал поиск по базе знаний, сохранение контекста и диалоговую логику в трёх серверных системах.
Типовой вопрос без оператораответы по каталогу и правилам обслуживания
Самообслуживание и поддержка
Типовой вопрос решается сразу
Покупатель получает ответ по каталогу без ожидания сотрудника. Человек подключается, когда нужно согласовать нестандартные условия.
Помощник находит характеристики в карточке товара.
Гипсокартон Knauf · 2500 × 1200 × 12,5 мм
Покупатель
Какая площадь у одного листа и для чего он подходит?
Помощник
Площадь листа — 3 м². В карточке указано применение для стен и потолка.
Источник: характеристики товара✓ Вопрос решён без участия сотрудника
Сложные условия доставки согласует сотрудник.
Покупатель
Нужны 120 листов завтра к 9:00. Седьмой этаж, узкий подъезд.
Помощник
Передам специалисту заказ и условия подъезда. Он уточнит возможность, время и стоимость доставки.
→ Сотрудник получает заказ и историю вопросов
Иллюстрация возможного применения архитектуры на каталоге «Петровича», не внедрение в этой компании.
2023 — август 2026Разработано
Решение
Помощник связывает вопрос с товаром и историей, находит ответ по правилам и передаёт нестандартный заказ человеку с сохранением контекста.
Практическая польза
Ответить без оператора
Найти сведения о товаре и доставке по каталогу и правилам.
Продолжить разговор
Сохранить известные условия при переходе между каналами.
Передать сложный заказ
Отдать сотруднику товар, количество, адрес и историю вопросов.
Результат
- В трёх серверных системах реализованы поиск по знаниям, сохранение истории диалога и вызов инструментов для обработки запросов.
Подробности
Как устроено
Технологии
- Python
- FastAPI
- LangGraph
- Qdrant
- PostgreSQL
- Sentence Transformers
- Docker
Последовательность обработки
- канал и контекст
- понимание уточнения
- каталог или документы
- ответ с основанием
- единая история
- передача специалисту
Данные и проверка
Данные
- карточки и параметры товаров
- правила доставки и обслуживания
- история текущего диалога
Критерии качества
- соответствие ответа источнику
- сохранение контекста между каналами
- корректная работа с уточнениями
- доля ответов без основания
- полнота передачи специалисту
Ограничения
- Ответ зависит от полноты и актуальности каталога и правил обслуживания.
- При подключении нового каталога качество поиска и ответов проверяется на его типовых и нестандартных вопросах.